上海市实行高质量车险理赔服务

　　服务是保险行业的生命线，也是保险功能和价值的重要表现形式。社会民众和消费者对保险业有意见、不满意，主要就在于某些公司的基本服务工作没有做好。近日上海发布了《机动车辆保险理赔(物损)服务质量规范》。

由上海保监局、上海市质量技术监督局、上海市金融系统精神文明建设委员会、上海市交通与港口管理局等部门共同立项，上海质量管理科学研究院、上海市保险同业公会共同研制的上海市地方标准《机动车辆保险理赔(物损)服务质量规范》，已于今年1月正式发布，并于4月1日起正式实施。

《质量规范》作为上海市地方标准，适用于上海市内的所有机动车辆保险经营机构。根据“诚信透明、规范可靠、维护权益、高效便利”的服务原则，《质量规范》对机动车辆保险经营机构提供理赔(物损)服务的基本条件；对与保险消费者密切相关的服务提供过程则使用量化标准进行明确规范；为服务质量的监督和评价提供了客观准确的指标体系。

以强化保险行业的服务质量、提高车险理赔(物损)服务水平、积极发挥保险功能和更好地维护消费者权益为出发点，《质量规范》从三个方面进行了创新。

首先，标准化建设创新。《质量规范》的出台是保险业服务环节标准化建设的探索和尝试，以地方标准的形式对机动车辆保险理赔(物损)的服务规范和质量要求予以明确规定。

其次，保护消费者手段创新。《质量规范》坚持以消费者为重点，在对消费者服务接触点全覆盖的同时，强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔手续、服务标准及索赔单证等内容进行说明。

最后，评价方式创新。《质量规范》确定了财产保险机构车险物损理赔服务质量的评价指标和评价方法，今后将由行业协会适时组织开展社会第三方测评，并将测试结果及时向消费者和社会反馈，促进保险公司不断改善车险理赔(物损)服务质量，提高服务水平，切实保护保险消费者的合法权益。

利用社会监督和消费者的力量，促进保险公司将制度落到实处，真正提高车险理赔服务质量。