车险理赔调查：投诉率抬头;结案周期延迟

春节将至,很多车主又将自驾车出游或回家,节后保险公司又将迎来理赔高峰,又一次考验险企理赔服务的时候到了。
那么,2014年的车险理赔服务质量如何？调查发现,在保险监管部门的推动下,近几年,车险理赔难的问题得到了较大程度的缓解；但部分地方对险企的服务测评有所松懈,很长时间不进行服务检查,部分地方的测评有始无终。
与此同时,车主对保险服务的要求也在提高,部分地方出现测评指标向好但投诉也在上升的趋势。
在车险费改时代来临之际,险企必须加强车险产品和服务的创新,服务不能松懈。
多地创新测评方法记者调查发现,大部分地方对当地财险公司的车险服务质量进行了测评,从目前已经公布了2014年全年或者前三季度结果的地方来看,纵向比较结果向好。各地在2014年通过各种形式的车险理赔服务检查,尤其是现场模拟测评、表扬先进督促落后等方式,使得当地车险理赔服务有所改善。
“百般刁难”仍然存在尽管从行业层面看,2014年的车险服务水平有所提升,但这并不意味着险企的服务都尽如人意。
对多年不出险的客户送点小礼品以留住他们,在出险理赔时却百般刁难的情况仍然存在,少数故意不赔的“毒瘤”仍然隐身在行业内,亟需切除。
回顾2014年车险理赔的窝心事,一个比较典型的案例是,某车主出险后保险公司先给出了一个定损价,此后又无故调低该价格,并且在当事车主出示物价部门的车损鉴定书后保险公司仍不肯按定损价格赔付。
“这说明车险理赔难的现象仍然存在,保险公司提升服务的空间还很大。”一位长期受理车险案件的律师李先生表示。中国保险行业协会日前公布修订版商业车险行业示范条款,尝试解决车险理赔历史中“无责不赔”和“高保低赔”的痼疾,他认为,修订版条款正式使用后,车险理赔纠纷有可能会下降。
同时,车险费率市场化改革,将使保险公司的产品创新具有更大空间,也更加考验险企的理赔服务能力,为此,不仅保险公司必须牢牢树立服务意识,保险监管部门也需要继续加强监管,促进信息公开透明,提升行业的服务水平,真正让消费者受益。