保险服务可以做得更好：反客为主大变身

将原本不可改变的合同约定“与时俱进”,为客户提供保障权益大幅升级的机会。 近期,从这一基础出发,太平突破限定,将原本不可改变的合同约定实现“与时俱进”,为客户提供保障权益大幅升级的机会,可以说是一项最大程度上从客户利益出发的服务行为,在业界也属创举。
山东省菏泽市的王女士最近在太平经历了一次特别的理赔体验。今年5月,王女士因甲状腺微小乳头状癌在解放军404医院住院治疗。当时她查看了10年前在太平投保的重大疾病保险保单,发现条款中明确规定甲状腺微小乳头状癌是除外责任。因此,王女士未向保险公司申请理赔。今年7月,王女士作为老客户参加了太平高端客户系列服务体验活动中的“健康关爱”项目。在此次保障权益升级活动中,代理人王女士2004年投保的重疾险合同中约定保障疾病范围也得到了扩容,甲状腺微小乳头状癌已被纳入理赔范围。王女士提出申请,最终顺利获得重大疾病理赔金41万元。 作为太平高端客户系列服务体验活动中惠及客户数量最广泛的一项活动,“健康关爱”以健康服务大升级为目标,针对公司近百万名老客户进行保障权益升级,将客户原购买重疾险合同中的疾病保障范围统一升级到“55+N”种,相当于直接将客户之前的保单进行了一次更新换代。
据了解,该活动开展一个月以来,众多太平客户已经顺利完成了对自己保障权益的升级。对于太平而言,基础服务的大扩容,不仅仅限于保障范围的扩大——全国通保通赔、标准一致的“全国通”服务,大幅提高投保时效的“立保通”电子化投保系统,改变传统理赔模式的“先赔后核”系统,以电话、网上营业厅、移动终端APP多平台为载体的全自助在线服务,实现跨领域多样化消费体验的银行联名卡等等,同时,在服务形态和服务方式上,太平同样连发新招,让客户体验不断提升。
个性定制“大突破” 促进客户与公司、客户与客户之间的交流互动,共享资源,共同发展 太平在这类交流互动活动中,已经突破了基础服务的范畴,不仅深入挖掘不同客户群体的潜在需求,更根据客户特点,为不同群体的客户制定不同形式的服务项目,真正实现个性化定制服务。 8月初,张先生受邀参加了太平组织的名为“太平公开课”的活动,此次交流讲座,从业务一线团队管理人员最务实的实践操作经验出发,融合了太平系统内众多优秀业务团队的经营管理经验,为张先生提供了十分具有可操作性和借鉴性的经验方法。他还在课堂上结识了志同道合的朋友,感觉大有收获。 增加客户对企业的信任和认同,加强客户对企业的粘着性,正是此次太平高端客户系列服务体验活动中“太平公开课”、“高端客户论坛”活动所实现的效果。太平为客户搭建起多边交流的“文化圈”,增进客户对公司的了解和友谊；其次,客户通过太平提供的平台,获得更具针对性、有价值的信息和启发,解决自身可持续发展和财富生活中的问题；最重要的是,通过太平的创新社交平台,还实现了有相同需求类型客户之间的对话,形成具有共同特征的“文化圈”,进而完成共享资源,共同发展。 反客为主“大变身”
在互动体验的基础上,将客户从被动旁观者和接受者的角色,转化为公司管理的协助者甚至决策人。太平通过“太平开放日”、“决策您做主”高端客户系列服务体验活动具体实现从基础服务,延伸到潜在需求并更进一步完成情感的连接。在“太平开放日”活动中,太平总公司精选公司内部专家资源,成立养老社区、产品精算、投资策略、运营服务四大专家组,分赴全国各地,与客户进行“面对面”交流。
健康管理增值服务是太平重点服务项目之一,自启动以来受到了广大客户的高度认可。太平邀请客户参与健康管理服务链的建设,让客户参与到公司增值服务质量的管理中来,在互动体验的基础上“变客为主”,将客户从被动的旁观者和接受者的角色,转化为公司管理的协助者甚至决策人。 太平这一系列“变客为主”的举措,对客户而言,其角色身份的转换,带来的不仅是自身个性化消费需求的实现及消费体验的提升,同时也将客户与企业的关系转化为相互依靠扶持的“伙伴”关系,从而实现了更为紧密的情感互动。