理赔难和销售误导问题依旧突出

中国保监会发布的2012年保险消费者投诉情况通报显示,2012年,保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%,反映有效投诉事项共17365个,同比增长195.98%。车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出,保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。
保监会在通报中称,2012年涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389个,同比增长233.14%,其中产险理赔纠纷投诉事项共计5472个,占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%,同比增长356.38%,高于产险公司投诉总量增幅123个百分点,其中涉及车险的共计4948个,占理赔纠纷的90.42%。理赔投诉问题主要表现为损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长及拖延理赔等问题。
人身险公司方面,2012年涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768个,同比增长183.71%,销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年人身险公司销售误导投诉共计2979个,占违法违规投诉总量的85.28%,同比增长128.10%。销售误导投诉问题主要表现为承诺高收益或不如实告知收益、将保险与其他金融产品进行片面比较以及代客户签字、隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关内容。
值得关注的是,退保纠纷是人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题,2012年人身险公司退保纠纷投诉共计2517个,占合同纠纷总量的40.11%,同比增长高达370.47%。退保纠纷主要表现为消费者对退保金额不满意、退保能获得的保单现金价值过低。与此同时,电话销售扰民投诉增加较多且屡禁不止。据上述通报显示,2012年消费者投诉电话销售扰民问题617个,占投诉总量的3.55%,与去年同期相比增加601个。电销扰民问题主要表现为多次重复拨打客户电话、客户质疑个人信息资料来源、坐席人员语气态度欠佳等。