广西拟推地方标准“车险理赔服务质量规范”

为进一步规范机动服务行业,广西质监局于日前特别就广西地方标准和向社会广泛征求意见。相关数据显示,当前广西保险行业整体理赔服务质量有待提高,消费者对保险理赔知识了解有限,涉及理赔服务质量的争议、投诉和诉讼越来越多,机动车辆保险理赔难深受社会关注。本次发布的规定了理赔服务质量规范包括机构服务要求、人员服务要求、理赔流程及单证要求、报案受理、查勘定损、理算核赔、后续服务及信息管理等七个主要要素,适用于在广西所辖地区开展机动车辆保险业务的公司。受保险公司委托进行查勘、估损等理赔活动的保险中介机构,参照本执行。同时,理赔服务质量好坏也将通过数据测评直接呈现。确定了开展理赔服务测评的基本工作流程,对测评机构、测评范围、测评方式、测评指标、测评要求等都做了明确规定,同时建立了现场测评及非现场测评指标体系,对各项测评指标的定义、评分标准、赋分情况等都给予了说明,并提出了测评结果的公示,测评工作的监督管理等工作要求。自广西地方标准和向社会征求意见以来,得到了社会公众的广泛关注。
记者从两份征求意见稿的起草单位广西了解到,在不到一个月的时间内,广西保监局、自治区质监局共收到保险行业内专家、学者及广大保险消费者提出的意见建议共计102条,其中以提高查勘理赔车辆和人员配备、缩短报案及事故现场等待时间、规范简化保险理赔处理流程及周期、优化客户回访等直接关系保险客户体验的意见为最多。
目前,广西保监局结合保险行业实际,对社会公众提出的意见建议进行了研究,对其中的81条意见予以全部采纳或部分采纳,根据社会意见修改后的质量规范和测评指标体系将于10月中下旬提交自治区质监局进行专家评审。据相关负责人表示介绍,对广西机动车辆保险理赔服务质量进行规范对广西各家财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量进行测评并向社会公示,可切实保障保险消费者的知情权和选择权,有效提高行业整体理赔服务质量和效率,保护保险消费者合法权益,提升保险行业社会形象。