湖南：实时查询系统化解车险理赔难

为解决理赔难问题,湖南保监局大力推动车险理赔网上实时查询服务系统建设,取得了明显成效。截至2009年2月13日,全省18家商业产险公司中,已有16家公司开通系统、上线运行,其他2家产险公司预计3月份完成系统建设。登录该系统后,只要输入保单号和车架号以及系统提示的验证码,即可查询相应保单下所有赔案当前所处的流程节点、处理人员、定损情况等信息,方便客户了解自己保单的出险情况和赔案处理信息。
该系统提供留言功能,客户对赔案处理有疑问或提出建议,可在系统中进行客户留言,留言直接流转至专用客服邮箱,由专人负责处理,在一个工作日内予以答复,有效减少客户投诉。该系统将理赔流程各节点的处理人员、处理时限通过流程图表展现出来,客户可及时了解赔案进展,对各环节节点出现的服务态度、理赔时效等问题进行监督；同时,公司可通过理赔流程工作平台,加强各节点的时效性要求及过程管理,提高理赔工作效率。通过该系统,客户还可对照保单信息要素,鉴别保单的真伪,同时客户可查询到其保单下的所有赔案,一旦发现有不知情的案件信息可及时进行核实,从而减少虚假索赔尤其是虚假代理索赔。据介绍, 理赔难 是社会各界对保险业反映最为强烈的问题,其中尤以车险领域为甚。2008年,湖南车险保费收入为36.88亿元,同比增长19.21%,业务规模增长迅速、保险覆盖面不断扩大,与服务手段方式滞后、客户缺乏便捷有效沟通之间的矛盾加剧,导致车险理赔难问题更显突出。据统计,2008年湖南省车险未决赔案数量为19.17万件,占总赔案件数的24.35%。
各公司的理赔周期22天至80天不等,但大多数公司超过30天。未决赔案较多,理赔周期偏长,使客户对保险行业的服务质量产生质疑,严重影响了行业信誉。电话仍然是理赔服务过程中双方交流的主要手段。客户通过电话报案、咨询、了解赔案进展,而现在较为普及的互联网技术则采用较少,大部分公司没有开发使用面向客户理赔的互联网接入服务。据统计,2008年湖南各产险公司通过电话联系理赔客户共计54.9万次,而客户通过网上系统查询仅31808次。理赔方式被动。以上门服务和热线电话服务为例,2008年全省18家产险公司中,有16家公司主动上门服务次数远少于客户上门次数,其中公司上门服务10.14万次,客户上门办理理赔、咨询等事宜15.01万次。公司通过热线电话服务客户,有相当部分也是被动应答。据统计,2008年公司通过热线电话服务客户共计423.56万次,其中公司主动拨向客户108.36万次,仅占热线电话服务次数的25%。多数产险公司的理赔系统只能够支持内部员工的检索查询,客户缺乏畅通方便的渠道了解理赔信息,极易产生不信任感,导致车险投诉纠纷不断。
据统计,2008年湖南保监局接到关于车险理赔方面的投诉共36起,比去年同期增加了200%,占全年财产险投诉的 34.95%。为探索解决车险理赔难的有效途径,切实保护消费者权益,湖南保监局自2008年9月开始,大力推动车险理赔网上实时查询服务系统建设。