严防人为操控导致的拖赔惜赔，以及无理拒赔

相关部门今天发布了有关规定，明确了保险公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理，加强对理赔案件的监督和评估。第二，严格防范人为操纵造成的债权拖欠和不合理拒绝。此外，保险公司应履行理赔服务承诺，不以打击汽车保险欺诈为由降低理赔服务质量。

指南要求保险公司改进科学有效的索赔管理和客户服务评估和监督体系，并将客户满意度纳入索赔服务评估体系。不得简单地核对赔偿率，变相压低赔偿金额，影响理赔服务的质量，损害消费者的合法权益。

指导方针是明确的。保险公司应当定期或者不定期地对理赔质量进行现场或者非现场的特别检查，包括对理赔服务标准化、理赔服务效率、理赔关键措施的专门检查或者评估，索赔的质量，特殊情况的处理，索赔费用的报销。同时，建立客户回访制度、投诉处理机制和纠纷调解机制，向社会发布索赔投诉电话，接受社会监督。对理赔中出现的争议要注重通过调解来解决。

针对行业一直以来的重销售、轻服务的问题，指引指出，各财产保险公司应加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。要加强信息化建设，充分运用信息化手段，实现车险理赔集中统一管理。同时，要建立科学合理的理赔考核监督机制，加强对理赔服务质量的考核。要提高服务质量和水平，强化服务创新意识，提升社会满意度。保险行业协会要统筹协调，提升行业理赔服务水平。

指南强调，中国保监会为了更好的保障人们的利益，促进大家的发展，这个部门将进一步完善车辆保险索赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立索赔服务质量评价长效机制。信息披露与信息披露。财产保险公司总公司内部管理薄弱，理赔管理粗放，消费者权益受到严重侵害的，采取向总公司发监事信、向总公司挂牌是重点监管公司，在严格惩治违法违规行为的基础上，限制设立分支机构。