沈阳：保险机构有了统一服务标准

11月5日，辽宁37家人身保险机构联合签署了《辽宁人身保险服务承诺》。辽宁省保险行业协会代表辽宁（不含大连）各人身保险机构向全社会郑重作出了服务承诺，从售前、售中和售后三个环节明确了保险机构的服务流程和时限。

有了统一的服务标准，我们就有了一个简洁明了的维权依据，买保险比以前更明白了。一直琢磨给自己买份保险的消费者张女士对记者说，《辽宁人身保险服务承诺》的公布，对承保、理赔等环节给出了时限要求，制度和服务的完善，让消费者吃下了一颗定心丸。

及时告知能否承保

对于投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

如果投保书填写错误或信息不完整，核保通常会在1至3个工作日内一次性告知投保人或申请人，业务繁忙时，最长也会在4至5个工作日内告知客户，尽量缩短客户的承保时效。沈阳一家合资的寿险相关负责人介绍称。

针对核保过程中的体检、生存调查和保单制作，此次《服务规定》要求：对于需要进行体检、生存调查的，自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。对于不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

严格执行信息保密制度，未经投保人、被保险人和受益人同意，不泄露其个人隐私和商业秘密。

理赔再难也有时限

有了新的服务标准，理赔再难也有了明确的时间限制。不少消费者对记者表达了上述理解。

此次《服务承诺》明确规定，提供每日24小时理赔电话服务，且工作日的人工接听受理不少于8小时。在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，及时告知相关当事人索赔注意事项，指导帮助相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，在5个工作日内作出核定；情形复杂的，在30日内作出核定。与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后，在10日内履行赔偿或者给付保险金义务。

受理投诉10个工作日内答复

对于约定分期支付保险费的保险合同，主动向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。保险合同效力中止的，自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

对外公布咨询投诉服务电话，执行来电事项的记录及处理制度，并不断拓宽便捷、畅通的咨询投诉渠道。对消费者的咨询投诉实行首问负责制，且自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。如因特殊原因无法按时答复，及时进行解释说明，并反馈进展情况。

诸多保险商告诉记者，此次服务标准的统一，仍然是给自身再加上了一道紧箍咒，唯有在此基础上进一步提高理赔质量，才能在竞争中最终胜出。