保险服务的特点：服务性商品的一般特点

一、服务性商品的一般特点

美国市场营销学教授菲利浦科特勒给服务所下的定义是:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。服务与有形产品相比,具有以下特点:

(1) 无形性。服务是无形的, 在购买之前是看不见的、 摸不着的。就像做 “面部整形” 手术的人,在购买这种服务前是看不见其成效的。这种无形性无疑地加大了服务的风险性, 使人们在购买服务时,观望、 犹豫、 等待等。因此, 管理者们应努力使 “无形变有形” 。比如, 一家保险公司必须想办法通过场地、 人员、 设备、 沟通材料、 象征物、 费率等,将公司提供的无形服务 “有形地表现出来” 。

(2) 不可分割性。通常服务的生产与消费是同时进行的, 服务的提供者与顾客是同时在场, 相互作用是服务营销的一个重要特征。在相互作用过程中, 必须要防止相互作用中产生的误差。这就要求在提供保险服务时,要提供可靠性服务, 加强服务质量的沟通(这一点将在下面进一步说明)。

(3) 差异性。服务因其提供者、 提供的时间、 地点、 方式的不同而具有差异性,这种差异性可能会使顾客对企业及其提供的服务产生 “形象混淆” , 从而使得购买者在向谁购买服务、 在何时购买、 在何地购买等方面极为慎重。因此, 企业要降低服务带来的差异性,必须要通过全面的质量控制加以保证。比如, 培训优秀合理的上岗人员,统一服务绩效, 建立顾客建议与投诉系统, 加强监督与管理等。

(4) 不可贮存性。服务不能像其他有形商品那样被储存起来,以备未来出售。

(5) 缺乏所有权。在服务的生产与消费中, 通常是不涉及所有权的转移。比如,顾客到银行存钱, 当交易活动结束后, 顾客所获得的是存款的凭证,但这并不意味着顾客的钱已经归银行所有,而只意味着顾客的钱暂时让银行保管而已。服务的五大特点,最基本的特征就是它的无形性, 其他特征都是从这一特征中派生出来的。因此, 如何针对这一最基本的特征开展营销活动,是所有从事服务营销的人们所关注的最主要的问题。