北京市消协征集保险服务建议

自1月7日北京市消协联合消费者网向社会公开征集保险服务意见建议以来,这项活动得到了社会各界广泛关注。消费者除了结合自身经历对保险服务提出有关意见建议,还对消协征集民意的这种做法纷纷点“赞”,给予了充分肯定。
经初步整理统计,截至目前共收到消费者有效意见建议393条。其中“北京消费者”微信179条、消费者网141条、电子邮件67封、纸质信件6封。从征集的意见看,广大消费者首先肯定了近年来政府有关部门加大了对保险行业的监督力度,保险企业在维护消费者权益方面的自律意识及在宣传保险产品、提供相应服务方面,较之过去也有一定程度的改善,但仍存在一些较为集中的问题。
本次征集到的消费者意见建议主要涉及电话扰民、误导销售、虚高利息、日常服务差、理赔难兑现、理赔金不合理等六个方面。有关情况如下：
一、电话扰民。不少消费者反映,保险推销电话过于泛滥,给他们的工作生活造成严重干扰。如消费者彭先生反映,自己正在上班的时候,手机突然响了,他一听是推销保险就挂了。没想到该保险销售员仍不停地拨打手机,一连拨了十多次,直到他接通电话为止。该保险销售人员除了理直气壮地质问为什么挂电话,甚至还诅咒他会遇到某某灾难。对这种保险推销行为,彭先生非常气愤,他建议保险公司加强保险销售人员的诚信及职业道德培训,全面提高保险销售人员的综合素质。
二、误导销售。从本次征集到的意见建议来看,老年消费者到银行存钱,受工作人员误导将“存单”变成了“保单”的问题不少。2012年,老年消费者刘先生到一家银行办理存款时,一位身穿银行制服的工作人员,非常热情地向他推荐理财产品,一再说买那个保险跟把钱存在银行一样,而且有9%的高利率。
最后刘先生在其劝说下将存款购买了保险。刘先生交完10万元后,很快就感到合同不对劲。当他找工作人员询问时,对方先是说在休假,后来电话就打不通了。一直到2013年,保险公司才换人催他交第二年10万元保费,还说退合同要扣几万已支付保费,刘先生无奈只好交钱,但交完保费后,电话又打不通了。2014年还是同样交了10万元保费。现在又催他交2015年10万元了,刘先生听说三年红利很低,提出退合同时,工作人员说要扣6万元已支付保费。刘先生认为这是专门针对老年人的误导宣传,希望有关部门加强监管,切实维护老年消费者的合法权益。
三、虚高利息。保险销售人员在介绍险种时,经常说“比银行利息高多了”,但消费者投保后才发现,所谓的高利息都设置了很多附加条件,最后很难拿到手。消费者陈女士今年66岁,2002年听信保险销售员“分红比银行利息高且不交利息税”的宣传,开始每年拿出7900元交保费,到现在交的保费已超10万元。但过去的12年里,她每年拿到的红利最高只有1%,有时连1%都没有。陈女士认为自己掉进了保险公司“低息超长存款的陷阱”。
四、日常服务差。投保前十分热情,投保后却经常找不到人。这也是本次消费者反映较为集中的意见。据消费者张先生反映,自从1999年投保以来,保险公司每年除了电话通知交费以外,几乎没有任何电话回访,更没有上门回访,经常保费从账户划走了很久,也收不到缴费收据。针对这一问题,张先生曾多次向保险公司反映,但工作人员态度非常冷漠,让他感到投保前后保险工作人员的态度明显不同。
五、理赔难兑现。有消费者反映理赔人员不能及时到达事故现场,或拖延理赔时间造成理赔的延误,使消费者无法及时获得保险金；有消费者反映一些险种的理赔手续过于繁琐,工作效率不高,加上保险公司没有向消费者明确告知相关理赔程序,所以理赔起来很难。据消费者王女士反映,她在保险公司给孩子买了一份“住院保险”,前不久孩子在北京儿童医院做手术后,由于床位紧张,住一天院就办理了出院。当她拿着资料到保险公司理赔时,一会说能赔,一会又说不能赔。
保险公司最后的说法是,这种住院手术确实符合赔保范围,但要多住三天院才能赔。王女士认为,住四天院才能赔的规定很不合理,再说,提前出院也是处于无奈,因为医院床位实在紧张。
六、理赔金不合理。据消费者赵先生反映,他2006年购买了一辆新车,从第二年开始,每年保费都要求按新车价格计算,出了险却不按新车赔付,他多次向有关部门反映这种不合理的规定,但始终没有得到合理解释。赵先生认为,由于保险行业缺乏标准的理赔流程和赔款计算方法,导致很多保险公司都存在少赔或拒赔的行为。
据悉,北京市消协将尽快对征集到的意见建议进行分类汇总,并将消费者意见、建议及诉求提请相关部门协调解决。此外,北京市消协还将邀请监管机构、专家学者、消费者代表及保险企业,对消费者反映集中的问题和需求进行专题研讨,共同研究解决措施,营造诚信公平、和谐共赢的金融保险消费环境。