终身寿险“孤儿保单”有“家”了

“孤儿保单”的形成原因及影响

由于保险公司代理人的流动率很高，“孤儿保单”的情况屡有发生。有媒体报道，某省2003年保险保费收入70亿元，其中“孤儿保单”涉及到的保费至少在3亿元以上，并且“孤儿保单”大部分集中在寿险中。出现“孤儿保单”的问题一般分为两种情况：一是由于代理人离职而得不到营销员主动积极服务的保单;二是由于投保人地址、通讯方式等方面的变更，致使投保人无法享受服务的呆滞单。

“孤儿保单”常见于寿险业，这是因为一般寿险合同期限较长，30年、40年甚至终身的寿险合同非常普遍，而代理人总会因为跳槽、被辞退甚至生老病死等原因不能再为这些保单服务，这就出现了所谓的“孤儿保单”。“孤儿保单”本身并不含有任何歧视色彩，但“孤儿保单”的蔓延还是给客户带来一定程度的心理恐慌和利益等方面的损失。

因此，对于广大消费者来说，自己的保险合同处于无服务状态会延误消费者续期保费的缴付，影响到保单后续的一些保全变更，甚至会导致一些保险合同的失效;“孤儿保单”问题的背后，暴露出保险公司管理和服务上的漏洞，“孤儿保单”数量上的多少，成为公众判断保险公司管理和服务水平高低的一个标准，影响公司的形象和市场竞争力。为此，目前各家保险公司都十分重视售后服务工作，特别是“孤儿保单”问题，他们都在妥善处理这一问题。

处理“孤儿保单”的流程及对策

“孤儿保单”服务是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。“孤儿保单”服务包括保全服务、保单收展服务和全面收展服务三种。目前各家保险公司对于“孤儿保单”的处理都已形成了一整套比较完善的业务流程。每当有营销员离职，公司电脑管理系统会立刻发出信息，一方面通知该部门立即派人处理;另一方面通知客户营销员变更的消息，并告知客户今后的一切保险事宜都将由一位新工作人员来接手。同时，尽量采用固定人员负责每份保单，以免造成客户的混乱和不便。