车险购买注意事项;如何解决理赔难问题

车险理赔关乎被保险人的投保目的以及被保险权益的实现，如何通过车险法律体系来有效地解决车险理赔难问题，保险行业的立业之本，树立诚信形象必修的一课。

保险消费行为归根结底是保险机构与保险消费者之间平等主体之间的保险产品买卖行为，但双方当事人在条款制定、权利救济能力等方面的不平等需要行政手段的介入以矫正失衡的当事人关系。若由行政机关主动介入规制保险公司的不当理赔行为，可有效地督促其履行义务，改善服务，保证理赔时效。

理赔难对于保险业的社会公信力和社会利益的损害是不言而喻的，因此要求保险违法行为不仅承担民事责任，同时也承担行政责任是合乎法理的。

车险理赔难一直是社会关注的焦点问题。本文首先运用服务质量差距分析方法，分析得出消费者对车险理赔预期服务与体验服务之间存在巨大差距，是其认为车险理赔难的根本原因；然后从监管角度探讨产生上述服务差距的制度原因，主要包括《保险法》认定标准、说明义务履行、车险骗保、合同条款等四个方面的监管制度缺失；最后提出了治理车险理赔难问题的几点监管建议，即指导保险行业协会在车险合同中加入理赔条款，强化说明义务履行，细化《保险法》有关规定的认定标准，运用行业自身力量解决车险骗保问题。

近年来，我国保险行业快速发展。然而与此同时，保险消费者权益受到侵害的现象屡屡发生，社会广泛关注的车险理赔难问题没有得到根本性解决，恶意拖赔、惜赔、无理拒赔仍然在一定程度地存在，不仅严重损害了投保人和被保险人的合法利益，破坏了保险业的社会形象，而且严重削弱了保险业赖以生存的信用基础，威胁到保险业赖以生存的信任根基。中国保险业在高速发展了十几年的今天，只有真正切实地保护保险消费者的合法权益，妥善解决车险理赔难问题才能获得良性和可持续发展。

本文从车险理赔服务质量差距出发，立足监管实际，分析讨论了监管制度在治理车险理赔难问题的不足，并提出相应监管建议。

第一部分首先运用服务质量差距分析方法，分析车险销售时的过度承诺和诱导性消费”、糊涂买卖式消费”促使消费者产生了对车险理赔服务不合理的高预期；车险理赔时的理赔服务能力不足”、理赔流程外部化”使消费者实际的服务体验值过低。得出消费者对车险理赔预期服务与体验服务之间存在巨大差距，是其认为车险理赔难的根本原因。

第二部分主要从监管角度探讨产生上述服务差距的监管制度缺失，一是缺乏对运用《保险法》调整车险理赔权利义务关系有关规定的认定标准，二是对前端保险公司及中介机构履行说明义务的监管力度不够，三是被动治理车险骗保”问题，四是未重视通过引导行业在保险合同中加入车险理赔条款。

第三部分提出了治理车险理赔难问题的几点监管建议。

要想治理车辆保险理赔难的问题不是一天两天就能够解决的，而是需要社会各界共同努力，大道整个车险市场，小到投保车险的个人，都要一起努力，从根本上解决问题。另外一个就是需要时间了，不要急于求成。