车险理赔效能的关键及专业培训重要性

为提高车险经营及服务水平，各产险公司都制定了完善的车险理赔流程及管理制度，从而使车险理赔工作规范化、标准化、透明化，有效改善“承保易理赔难”的行业形象，并提高车险业务理赔管控水平以取得合理盈利。

虽然不可否认承保及其他方面服务对车险业务发展的重要性，可就目前保险行业状况而言，车险理赔工作作为各产险公司的车险售后服务，工作标准化和制度化固然重要，但能否真正从最根本提高车险理赔工作效能的关键，则是车险理赔工作人员特别是查勘定损员的素质与能力。毕竟一切工作都是由人来执行或完成，因此车险理赔服务的核心竞争力应是各产险公司在这方面所能拥有的人力资源的专业化能力。如脱离或没有车险理赔人力资源专业化这一基础，则再好的车险理赔流程及管理制度，其执行及管控水平都会大打折扣，甚至反而因此使相关流程及管理制度变成对提高车险理赔工作效能的一种制约。

近年来，虽然国内汽车产业及消费服务链规模保持两位数的增长比例，但随着国内车辆保险市场竞争主体的不断增加，各产险公司均深感市场难做。而车险理赔工作又存在很多薄弱环节，导致车险微利甚至亏损。以前处于近乎集中垄断的车险承保市场风光时期，造成大部分产险公司按“重承保轻理赔”的模式运作。但现在面对“以提高理赔服务促进承保业务拓展”的买方市场的诉求压力，各产险公司自身也苦于车险理赔专业化素质不强，不但无法通过车险理赔服务打造核心竞争力，而且还承受车险理赔的“虚假赔付”压力。仅就车险理赔工作而言，以查勘定损员为例，他们面对的不仅是车主，还有汽车制造厂商全面支持的4S店和其他各类汽修厂，这些查勘定损在汽车基础知识和专业检修技术方面是面临巨大挑战和隐忧。古语云“知己知彼，百战不殆”，而目前国内各产险公司车险理赔的查勘定损员绝大部分是金融保险类等文科专业学历甚至无学历，拥有汽车类理工科学历的查勘定损员人数比例恐怕不会超过10%，甚至5%。现实情况令产险公司在如何通过培训及考试，提高车险查勘定损员工作技能上面临极大困惑与压力。

正基于以上情况，并由于国内目前暂无既通俗易懂又具专业性质的实用培训教材及查勘定损工作指南，在中国保险报社培训会展部热心人士的组织下，并在珠海人保公司和珠光汽车公司的大力支持与协助下，国内一批具有汽车院校毕业背景并长年从事汽车维修技术和车险理赔工作的专业人士，联合编写了《车险查勘定损汽车专业知识及理赔实务》系列丛书，以此作为车险查勘定损员的培训教材和实用工具书。并将尝试开展相应培训活动，从而为协助各产险公司对车险查勘定损员及管理人士进行输氧式专业培训开创先河，以便从根本上提高从业人员的人力资源竞争力，进而提高车险理赔工作的效能及服务水平。

有道是“养兵千日，用兵一时”，从这个“兵”引喻借指则是车险查勘定损汽车专业知识及理赔实务相结合所获得的“技——技术及技能”，其关键和重要性是不言而喻的。这值得各产险公司深思和付诸行动，共同探索并实践之，成为改变车险理赔工作查勘定损汽车专业化技术和技能历史的重要推动者。