青海保协秘书长车险理赔服务质量测评现场

　　一阵急促的报案电话打到了人保财险青海省分公司化隆回族自治县支公司。5分钟后，接报人员与客户沟通并及时赶到现场进行查勘。

　　这是近日由青海省保险行业协会秘书长梁健挂帅的车险理赔服务质量测评现场。测评中，8家财产保险公司在电话接通时间、服务礼仪等方面基本达标，报案电话接通率为100%。电话接通速度最快的保险公司为25秒，平均接通时间为31秒。客服接线人员礼仪良好，能够主动询问出险车辆、报案人、损失情况等相关信息，平均接听时长3分钟左右。8家财产保险公司查勘员均能在5分钟内与客户联系，查勘员可及时到达现场。

　　“车险理赔服务测评是指通过建立统一的评价指标对各家保险公司的车险理赔数据进行测试，以形成对其车险理赔服务水平的评价和对比。正确评估公司车险理赔服务水平并对外公布测评结果，能引导公司加大车险理赔方面的资源投入，形成‘倒逼’机制，改变其‘重承保、轻理赔’的现象。”梁健说。

　　为推动全省财产保险公司机动车辆理赔服务工作，不断提升理赔服务质量和服务水平，切实保护消费者合法权益，青海保协自2015年开始，每季度都要依据《青海省机动车辆保险理赔服务质量测评公开办法〈试行〉》《青海省财产保险公司无分支机构地区车险理赔服务指引》，对8家财产保险公司组织开展机动车辆理赔服务质量现场测评，并将测评情况在内部通报，在主流媒体公示。

　　面对激烈的竞争，要求得生存与发展，必须提高公司的理赔服务质量，这是保险企业立足的根本。而建立科学有效的服务质量评价体系，促进保险企业规范、健康发展，这是保险行业协会的主要职责。青海保协正是基于这样的认识，多年来，不断创新，积极探索，努力形成一种科学的自律机制。

　　“车险市场乱象之一是车险理赔服务跟不上，由此产生了拒赔、惜赔、拖赔。我们之所以坚持开展车险理赔服务测评，目的在于掌握保险公司理赔服务是否能够满足保险消费者的要求，是否符合服务规范，从而寻找服务过程中的问题，达到改进之目的。”青海保协分管财险工作的副秘书长马黎强如是说。

　　为了提高公司车险理赔服务质量，最大限度满足保险消费者的需求，青海保协积极探索车险理赔服务测评办法，通过现场模拟报案，直观地了解保险公司在接报案和现场查勘等环节的服务情况，并通过下发满意度调查问卷，广泛收集车险理赔客户对保险公司理赔服务是否满意。他们按照科学性、准确性、实用性的原则，建立了以保险消费者价值为中心的服务标准，通过5年多的努力，有效促进了保险公司加强理赔服务管理和创新，提升了理赔服务水平的主观能动性，车险理赔服务质量得到明显提高。

　　以往的测评大都在省城周边进行，这次测评活动选在了距省会西宁100多公里外的化隆回族自治县，目的是了解在远离省公司机构、缺乏监督、人烟稀少、信息滞后的情况下，所辖公司的服务时效、服务态度、服务质量。

　　测评中，他们采取现场测评和非现场测评两种形式。现场测评由青海保协工作人员以虚拟事故车辆车主在县城西大街碰坏路边停靠车辆、事故双方车辆前后保险杠受损、无人员受伤为经过，交叉拨打报案电话，对各财险公司接听报案时间、到达现场时效和查勘定损人员服务礼仪、专业技能等标准的落实情况进行测评打分。

　　非现场测评主要对车险结案率、车险结案周期、纯车物损案件结案周期以及5000元以下、5000元以上赔案结案周期等评价指标进行测算，测算采取的数据均来源于各公司业务管理系统。

　　令人满意的是，测评中，8家财产保险公司都能在规定的30分钟内到达现场。人保财险化隆回族自治县支公司到达现场的查勘车辆和工作人员形象完全符合要求。其他在当地无机构的财险公司代查勘人员也都符合《青海省机动车辆保险理赔服务质量测评公开办法〈试行〉》的规定要求。

　　日前，青海保协向各财险公司通报了车险理赔服务质量情况。

　　(柯毅明)