财产保险公司 保险公司为什么忽视客户服务

我国自1980年恢复国内财产保险业务以来，财产保险保费收入得到了快速的发展，从1980年的4.6亿元增加到2002年的779.51亿元，在保费收入中的比重也从100%下降到25.5%，同时，财产保险业务内部也发生了巨大的变化，2002年机动车辆保险保费收入的比重占60.6%;与此同时，财产保险公司的数量也明显增加，从一家综合性保险公司增加到2002年底的22家。尤其自2001年11月入世以来，根据入世承诺，我国未来保险公司的数量将会明显增加;同时，2002年10月我国《保险法》的修订，以及将自2003年1月机动车辆保险条款和费率的市场化，都将使我国的财产保险市场发生较大的变化，因此，财产保险公司如何根据新的情况开展保险业务，以推动财险公司的稳健经营，促进整个保险业的持续稳定发展，是我国财产保险理论与实务中面临的重要课题。

　　财产保险公司是指财产保险业务的保险公司。财产保险业务包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务;财产保险公司经保监会核定，可以经营短期健康保险业务和意外险业务。目前，我国财产保险公司保费规模增长快，但由于保险主体的增加，竞争特别激烈，承保利润率在不断下降，有的险种甚至出现了全行业的亏损;同时，保险公司是经营风险的公司，本身对公司实力的要求高。财产保险公司实力的提高，取决于保险业务经营和资金运用两方面，且两者是相互促进的，这也是符合国际财产保险行业发展规律的。在国外，财产保险公司承保业务的赔付率均接近100%，利润主要来自保费资金运用产生的投资收益。

　　财险公司长期忽略和忽视品牌的建设，许多市民对市场上存在的绝大部分财产保险公司一无所知，致使客户对保险品牌的认同度低，客户对保险企业的服务质量无从分辨，在选择保险产品时更多的是注重保险代理人的服务和产品价格。　　保险公司品牌的不突出给保险代理人创造了天赐良机。保险公司的形象不宣明，作为中间人的代理人就有了更加大的话语权，造成投保人更加信任与其长期联系的代理人，市场上往往出现代理人向多家保险公司讨价还价的情况。近期，一兼业代理人居然大作广告，利用其在其他行业的品牌，做起了销售保险的广告，这不能不说是保险公司的悲哀。

　　\"客户在发生保险事故后需要从保险公司得到赔偿，而赔款的减少会给保险公司带来利润，所以客户利益的体现就意味着公司利益的丧失\"----许多从在潜意识里有有着这样的逻辑和观念。由于这种观念的存在，一些保险公司对赔付率的关心远远超过了对客户的关心。在对理赔部门的考核中，往往主要是赔付率的考核，而对客户满意度、续保率、结案率等指标却缺乏必要的关心。直接表现为克扣客户赔款、换件报价以次充好等。　　保险经营实际上也是一种负债经营，只不过，保险的债不象一般的债那么明显和容易计算。但只要欠债就得还，如果一家公司只有靠着多借少还来赢利的话，那这家公司也离破产不远了。

　　在许多财险公司，客户服务就等于理赔服务，由于这种简单化的思维，大部分公司的服务都围绕理赔服务来展开，总体上看大同小异，缺少特色。使客户的许多个性需求、隐含需求得不到满足。保险服务在大部分客户的心目中也没有明显区别，无非是效率高低、态度好坏的差别。不可否认，理赔服务可以说是保险服务中至关重要的一环，它就像医院的医生、饭店的厨师，缺少不得。但客户服务是一项复杂和系统的工程，它绝不是某一项服务项目或服务举措的别名。只有医生的医院，充其量只能算个体诊所;只有厨师的饭店，混个小饭馆的称号都很困难;而只关心理赔服务的保险公司，却将逐渐在激烈的市场竞争中落后于人。　　当然，实际上大部分保险公司已经在不自觉地开展理赔服务以外各项服务工作，如客户的续保提醒服务、咨询服务等。只是真正把客户服务作为一项系统而重要的工程来规划的公司还不多。

　　激烈的竞争中，跨地区甚至跨省承保的现象屡见不鲜，而客户在发生赔案后，却不能跨地区、跨省获得赔付。现行的做法是客户在外地发生赔案后，需要自己垫支大笔的修理费、施救费等费用，还需要向当地保险机构缴纳一笔代查勘费。同时，客户在处理赔案时，由于人生地不熟，往往要花费更多的时间、精力和金钱。保险公司却对此熟视无睹，责任心强一点的，会协助客户处理赔案，责任心差的，甚至勾结修理厂坑蒙客户。　　难道内部结算查勘费、异地理赔就真的那么困难吗?保险公司就不能给予异地出险客户更多的关怀吗?实际上，这更多的是习惯问题，是观念问题。国内第一家保险公司中国人民保险公司在其长达年的独家经营中，形成了属地赔付原则，这种原则根植于历代保险人的观念之中。现在，是到了必须改变的时候了，试想，今天还有谁会把钱存进一家不能异地取款的银行。

　　几乎所有的保险公司都认为他们的服务是以客户为中心，他们费心费力的为客户提供了不少服务项目，但是在服务流程的设计上、在服务的组织上、在服务人员的礼仪上却并没有做到以客户为中心，结果好的服务项目、好的服务创意并没有被客户所接受和认同，最后保险公司将其归咎为客户不需要这样的服务。

　　(一)加快业务发展速度，争取好的规模效益在承保利润率降低的情况下，与以往相比，要取得相同量的利润，必须要有相适应的、更多的保费收人支持。要争取多盈利，唯有加快业务发展步伐，不断地扩大业务规模。保险业务上规模，必须建立在有效益的基础上，在利润率低的情况下，业务规模上去了，还是可以争取到好的经营成果的。　　(二)加大产品开发力度，不断扩大保险服务领域。当前，财产险费率持续走低的原因之一是竞争激烈，而引发激烈竞争的重要原因之一是险种竞争过于集中，尽管财产险险种种类不少，但竞争主要还是围绕着企财、机动车、货运险展开的。一个适销的新险种就会形成一个市场，保险业应加快实施产品开发战略，一方面修改那些不太适销的老产品，使之适应市场需求;另一方面，根据市场需求，不断研制新的保险产品投放市场，扩大保险市场容量。　　(三)实行精细管理，加强风险控制保险公司卖出的是保单，经营的是风险，实行精细管理，加强风险控制，稳健经营，是争取好的经济效益的必然要求。