改变服务思路让消费者利益落地

在保险一线市场里摸爬滚打了20多年，笔者对于今年全国保险监管工作会议精神进行了反复学习和领悟，深受鼓舞，为能够亲身参与这个历史变革而感到振奋，并充满了强烈的使命感。

正如全国保险监管工作会议所作的分析，虽然近些年保险业保持了良好发展态势，但是阻碍行业科学发展的一些深层次矛盾和问题却逐渐凸显：保险业诚信基础被不断侵蚀，行业形象亟待改善；传统渠道销售成本不断走高、服务品质饱受诟病、客户认可度持续走低、买卖双方信息阻隔、分销渠道利益空间被不断压缩，产品及服务创新严重不足，行业发展方式急需转变；保险人才队伍素质不高，行业发展外部环境需进一步改善等等。借鉴海内外公司的优秀经验，我们从建业之初至今一直坚定认为：牢固树立保险营销服务一线的行业意识，坚持高标准、严规范的销售及服务流程，培养高水准的人才队伍才能够在社会中树立起良好的行业形象；坚决站在消费者立场，打通保险公司与消费者之间的层层壁垒，才能够有效革新行业营销渠道。保监会主席项俊波在讲话中重点强调了未来工作“抓服务、严监管、防风险、促发展”的基本思路，将“抓服务”居于首位，正是监管为民的重要体现。目前业内服务薄弱，已经成为社会最关注、群众反应最强烈的问题。

各主体利益分配导向失衡，服务关系缺乏权利义务关系约束，以上两点制度上的原因影响了行业的口碑和形象，也影响了行业未来的发展。针对这一问题，笔者建议从以下几个“抓服务”进行改变，让“以消费者利益为导向”真正落地开花：

一、改变将服务的送达集中在个人身上的传统做法。通过会员管理制度，从根本上将传统的一个人对一个人的承诺改变为一个公司对一个群体的承诺，无论购买哪家保险公司的产品都实行统一的服务标准，并集中多家公司的售后服务于场所内，让客户实现一站式服务，确实把客户的服务权益执行到底。

二、改变将商业利益的分配集中在销售结果上的传统思路。从客户服务和客户关怀角度，尝试不断加强客户服务成本投入，逐步将开拓市场的成本转变为客户服务的成本，真正实现由服务带动市场开拓。

三、改变代理机构经营行为中的销售偏向性，保证第三方服务机构的公正性与公平性，真正维护消费者的利益。四、改变销售与服务主体的薪酬结构，从薪酬奖惩制度上改变过去重销售轻服务的失衡状态。利用第三方服务机构的优势，以保障保险消费者权益为核心，不断提高服务质量，创新服务渠道，扩大服务领域，在与客户接触的前中后期建立起自身独特的服务流程，让“以消费者利益为导向”真正落地开花。