疑难件保单服务标准

疑难件保单服务标准

所服务的保单经规定的六种方式仍未能联系上客户的，请及时填写《疑难件报告书》（见附件），将采用各种方式寻找客户的经过详细纪录，交至内勤处登记备案。

若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。

取得联系的疑难件按正常件保单服务作业标准进行服务。

失效件保单服务标准

从内勤处签收失效保单转移清单后，当日建立失效保单追踪卡、保户服务卡，三日内按失效保单回访话术（见附件）进行电话回访，十日内进行面访，了解失效原因,做好相关解释工作并询问是否申请复效。面访时的流程及注意事项同正常件保单服务标准。

失效保单首次面访结束，请客户在《失效保单回访反馈表》（见附件）上签名并上交内勤归档。

失效保单首次面访后如客户未能及时复效，每三个月直至保单永久失效前，均应安排电话回访或者上门面访，询问客户是否复效。

失效保单复效后，填写《失效保单处理结果反馈表》（见附件）交至内勤处登记，内勤负责掌控每张失效保单件从转入至服务结果的全过程。

收展职场保单服务管理规定

个险区域收展部内勤人员按区域分配保单清单，下发时需让客户经理亲笔签名。对于入司不满试用期限的新人，为了增强新人的市场体验，考虑逐步分配少量保单，以每次不超过30单为宜。

由续收管理部对客户经理所接手的每批保单服务件依据保户服务卡逐一进行核查，核查项目：

1、建卡率，面访率；

2、电话约访及面访纪录；

3、与电脑核对客户通讯信息是否做了更新（投保人、被保险人联系地址及电话）；4、每张保单受益人指定情况是否完善。

每次检查时，由续收管理部（或收展主管）按标准话术（见附件）对每位客户经理的保单作不少于20%的客户回访，及时掌握客户服务满意度。

客户服务卡抽查、客户回访完毕后，将情况分别登记于《部门保单抽查情况一览表》（见附件），以方便及时掌握本部门客户经理保单服务的状况，对于通过核查的客户经理方可下发下一批保单服务件。

部门对疑难件保单专门建立《部门疑难件保单情况一览表》（见附件），以便对部门疑难件保单从产生至撤消有一个整体的掌控。

部门对失效保单专门建立《部门失效保单情况一览表》（附件14），以便对部门失效保单的管理有一个整体的掌控。

附则

本规定由个险区域收展部负责解释，未尽事宜均由个险区域收展部拟订，呈准后公布实施。

本规定自颁布之日起实施。