大连两项保险服务规范跃升为辽宁省地方标准

日前，由大连市保险行业标准联盟制定并申报的《商业保险公司柜面服务规范》和《商业保险公司车险理赔服务规范》（以下简称《标准》），通过辽宁省质量技术监督局专家评审并正式向社会发布，将于7月16日在辽宁省范围内实施，填补了辽宁省保险业无省级地方标准的空白。

此次发布的两项《标准》主要包含了商业保险公司柜面服务术语、服务环境、服务流程、服务时效、服务礼仪、服务用语、投诉处理等近120项内容，既有定性标准又有定量标准，适用于商业保险公司柜面和车险理赔服务两大领域，为提升保险行业整体服务质量提供了更加规范可行的技术标准支撑。据介绍，近年来，在大连保监局指导下，大连市保险行业协会一直致力于推进行业标准化建设工作，先后与大连市两级人民法院、市司法局、司法鉴定机构、商保定点医院、市维修协会及信用协会等建立了畅通的沟通合作机制，陆续出台了《大连地区车险理赔实务指导意见1-8》，《车险理赔服务标准》、《保险公司柜面服务标准》等多项实务规范、服务标准及合作机制，从保险纠纷产生的源头有效化解“理赔难”，提升行业整体服务能力。为确保各会员单位对标准的执行和落实，根据保监会《关于深化保险标准化工作改革方案的通知》要求，2016年3月，在大连市质量技术监督局的大力指导下，大连市保险行业协会联合45家会员单位共同成立全国首个区域性“大连市保险行业标准联盟”。

此次公布的两项《标准》，是大连保险业分别于2012年和2014年开始实施的，并通过多年的行业客户服务窗口星级评定和车险理赔服务测试工作的实践应用检验，得到保险消费者、业内外专家和保险机构的普遍认可，有力地促进了保险公司服务质量的提高。

几年来，随着大连保险业标准化建设工作的不断探索和深入，在有效避免理赔服务纠纷和提高客户满意度的同时，行业社会形象得到大幅提升。根据保监会消保局公布的近几年全国各地区投诉数据结果，大连地区消费者投诉率一直处于全国较低水平；2015年大连保监局开展的车险理赔服务第三方测试数据结果显示，大连地区21家财险公司车险理赔服务指标测试成绩均达到90分以上的优秀水平。

此次两项《标准》跃升为省级地方标准，具有以下几方面意义：一是《标准》满足了消费者对保险服务的较高要求，通过建立标准规范抓服务，让保险消费者在服务质量提升过程中实实在在受益；二是有利于促进保险公司服务水平整体提高，特别是一些服务较差的公司有了明确的赶超目标，有助于增强其改进、提升服务质量的动力；三是发挥了区域保险市场的服务创新带头作用，为今后探索建立系统化行业标准提供了可借鉴的实践样本，符合国家和行业主管部门深化行业标准化改革的政策要求，彰显出保险行业的责任和担当。