保险消费者投诉处理流程图（保监会机关）

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，请求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险销售从业人员存在违反有关保险管理的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉。

保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。

处理投诉流程：

《投诉办法》要求，保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。保险消费投诉处理工作管理部门应对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应在5个工作日内通知投诉人补充提供。

负责处理保险消费投诉的工作人员应坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延;全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾;与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避;严格遵守有关的保密规定。

保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应及时进行审查，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理;虽属保险消费投诉，但不属于本单位负责处理的，应自收到该投诉之日起5个工作日内转出。

对受理的保险消费投诉，保险机构、保险中介机构应及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，应区别情况，在规定期限内作出处理。对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应自受理之日起10个工作日内作出处理决定;处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。