论财产保险公司的个人客户导向

论财产保险公司的个人客户导向

[摘要]无论哪家保险公司从成立那天起无不大谈“优质服务”、“客户导向”，然而受自身的架构设置、流程设计等诸多因素制约，在实际操作中很难真正做到“ 客户导向”和有效地服务客户。“客户导向”给包括保险企业在内的现代所有企业提出了一个很高且又不得不为之的要求。保险公司尤其是财产保险公司应根据财产保险的特点，从管理架构、产品、销售、服务等全方拉进行研究，探索出一条能有效赢得客户的发展之路。

一、科学的管理架构是“客户导向”的实现基础

自1980年恢复办理国内保险业务以来，保险业适应着从计划经济走向市场经济的转变，公司的管理架构随着时代的变迁、市场的需要，也在不断翻新。各家保险公司虽然没有统一的管理模式，但基本遵循这样的走势，即：行政型——专业型——服务型。

以行政型为主流的保险公司架构贯穿整个80年代，保险公司架构层级类似于行政单位，科、股相称，保险本行业特色性不强，不少地方人员的使用与社会同级互动，完全计划经济体制下的运作方式，“客户导向”无从谈起。

90年代初，保险公司借鉴境外同行的经验，开始以满足业务管理和拓展的需要设置管理架构。最具行业特色的是以两核为主线的管理架构在不断改革创新下日趋成熟。这样的管理架构重心放在保险公司内部管理的需要上，以专业和细化管理为特色，力求风险管控和市场推动，而这种专业型保险公司在运作过程中所发生矛盾导致的直接后果恰恰是与公司倡导的“客户导向”背道而驰：

首先表现在公司发展与业务拓展之间的矛盾上，一般意义上讲，只有业务发展了公司才得以发展，业务的发展和公司的发展是相辅相成的，不存在产生矛盾的因素。实质上业务的拓展相对于公司发展来说，是一系列短期行为的积累，它实际上注重的是业务的“量”，使用的方法是“挖”。保险公司的分支机构在业务拓展时一切为满足业务迅速增长的需要，服务中心围绕着的是大项目如何获取，对分散的个人业务，服务重点同样放在作为代理的中介渠道上。作为项目或个人业务终端的客户，许多保险公司却反而无暇顾及。而公司发展则是长期的行为，它是多种要素平衡的结果。它在注重业务的“量”的同时，更重要的是考虑业务的“质”，采用的方式则是“养”。保险公司要取得长期稳定的业绩，重要的是在取得市场密度上下功夫、在提高客户深度上做文章，以优质、实在、良好口碑的服务覆盖所有客户才是公司发展的硬道理。遗憾的是专业型保险公司的运作使这两者之间的矛盾不断加剧。